Так, по мнению шутника Гарика Мартиросяна, должен называться один из самых популярных нынче тренингов😉 Сарказм понятен, тем более что современный маркетинг давно уже не настаивает на безальтернативности версии «клиент всегда прав!»🙃 Да и мы как клиенты не всегда стремимся соответствовать этой догме или отстаивать её, демонстрируя образцы клиентской этики,согласитесь?
Несмотря на это, с менеджеров по обслуживанию ответственности за качество работы никто не снимал, каким бы клиент ни был☝️Более того, в условиях жёсткой конкуренции борьба за клиента и высокий сервис с каждым днём только обостряется!
Однако, как показывает практика, сервисный подход в России приживается медленно, а в некоторых территориях и вовсе отторгается, как бракованный имплант😳 И мой последний визит в Приэльбрусье тому доказательство ⬇️
Поездка в горы для меня всегда несказанная радость и удовольствие (особенно если удаётся не только поработать, но и отдохнуть!). Но, как известно, не всё зависит только от твоего настроя🙃
Так было и на этот раз: мой позитивный настрой явно диссонировал с неготовностью персонала туристических объектов встречать клиента! И пробить эту стену непонимания, неприятия и нежелания быть любезным и обходительным не удалось практически нигде и ничем☝️
Наше желание хорошо поработать и отдохнуть вызывало разве что раздражение. Улыбка и корректность обращения увеличивали пропасть между гостем и персоналом. Чего уже говорить о дополнительных просьбах типа «не могли бы вы...»😱
Мне никогда не понять, почему места, где природа щедра и прекрасна, где сам Бог велел получать удовольствие от жизни, не провоцирует человек быть добрым, щедрым, гостеприимным?🤔 Иногда мне кажется, что мы забыли напрочь о кавказском гостеприимстве и щедрости на эмоции, ответственности за гостя и его безопасность, настроение и комфорт!
Да, соглашусь, туристы бывают разными. Но это они привозят сюда свои деньги, а увозят впечатления и славу о нас! Нельзя использовать временные ограничения как шанс нажиться любым путём на невозможности гостя выбрать другую территорию для отдыха☝️Ведь полдела - заполучить клиента, главное - удержать его❗️
Давайте вместе попробуем разобраться в том, как это сделать🤔
1️⃣ Для построения качественного сервиса надо бы понять, что выполнения только трудовых операций не достаточно☝️
Требуются полезные действия (советы, помощь) и усилия (терпение, внимание, бесконфликтность). Только в этом случае вы приближаетесь к понятию «сервисное обслуживание»❗️
2️⃣ Персонал любой организации (а сервисной в особенности!) должен чётко следовать одной истине: «Ты не такой, какой ты есть. Ты такой, каким ты должен быть»☝️
Это значит, что приходя на работу, мы должны добровольно оставить за дверью своё настроение, характер, проблемы и «переодеться» в роль❗️
3️⃣ Россияне никак не могут избавиться от «синдрома обслуги» и понять, что мы давно живём в экономике услуг, и неуслуговых сфер больше нет ☝️
Так что всем нам (медикам, педагогам, официантам, депутатам, директорам и пр.) надо учиться навыкам обслуживания без оглядки на самолюбие и статус❗️
4️⃣ Мы очень много говорим о клиентоориентированности, но слабо понимаем, что это такое и как такой подход выработать☝️
При этом всё просто: • сначала дайте понять клиенту, что вы ему рады = отношение; • после проявите интерес и пообщайтесь = действие; • затем согласуйте потребность и услугу = понимание; • и решите проблему = удовлетворить запрос❗️
5️⃣ И примите как аксиому тот факт, что каков бы ни был клиент, без него наши идеи и бизнес - ничто☝️
«Клиент - это самый важный посетитель на нашей территории. Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он - не помеха нашей работе. Он - её цель. Он не посторонний в нашем бизнесе. Он - его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность обслуживать его❗️» М. Ганди
И ещё: мы все, по сути, клиенты друг друга ☝️так устроены современный мир и экономика. Так стоит ли рисковать, обслуживая некачественно человека, потенциальным клиентом которого ты можешь стать завтра?!🤔